L’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients

Abstract

La présente recherche se concentrer sur l’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients de la compagnie Algérienne des assurances CAAT. Le but principal de traiter ce thème est de présenter un cadre théorique qui limite et décrit les concepts de service, en s’est basé sur la qualité de service qui est devenue un enjeu majeur pour toute entreprise à fin de satisfaire sa clientèle, ainsi que de clarifier le concept de satisfaction et indiquer les outils pour le mesurer afin d’identifier les éléments de satisfaction et insatisfaction pour améliorer la qualité de service fourni. Ce travail de recherche vise à comprendre l’impact de la qualité de service sur la satisfaction de la clientèle. Afin d’y arriver, ce présent travail s’est scindé en deux volets, le premier théorique qui aura pour rôle d’apporter plus de précision sur la qualité de service et la satisfaction des clients. Tandis que le second volet est présenté sous forme d’un cas pratique qui aura pour mission d’apporter des éléments de réponses aux sollicitations qui exigent ce thème.