L’impact de la satisfaction du personnel en contact sur la satisfaction de la clientèle

Abstract

Dans le cadre spécifique de la prestation des services, l’interaction entre le personnel en contact et le client est un objet indispensable pour délivrer le message de l’entreprise. La satisfaction du personnel en contact va avoir une influence directe sur l’évaluation du service par le client. la mesure de la satisfaction du personnel, la détermination des facteurs qui permettent au personnel de satisfaire le client et les facteurs explicatifs de la performance du personnel et de mettre en avant le possible rôle médiateur sur la satisfaction de la clientèle afin de garantir le succès de cette relation l’entreprise suit les outils de marketing afin de conserver leur position.