L’impact des réseaux sociaux sur la fidélisation des clients

Abstract

À l’ère du numérique, les réseaux sociaux occupent une place incontournable dans les habitudes de consommation et dans la manière dont les marques interagissent avec leurs clients. Bien au-delà de simples outils de communication, ils sont désormais de véritables leviers stratégiques permettant aux entreprises de renforcer leur visibilité, de soigner leur image de marque, et surtout, de fidéliser leur clientèle. Dans ce contexte, adopter une stratégie digitale performante est devenu indispensable. Les réseaux sociaux doivent être intégrés comme des canaux privilégiés d’échange et de proximité avec les consommateurs. De plus en plus connectés et exigeants, ces derniers attendent des marques une relation personnalisée, interactive et réactive. Dès lors, fidéliser un client s'avère non seulement plus rentable que d’en conquérir un nouveau, mais aussi essentiel pour construire une communauté engagée autour de la marque. Ce mémoire explore l’impact des réseaux sociaux sur la fidélisation client, à travers une étude de cas menée au sein d’Algérie Télécom. L’objectif principal est d’analyser comment l’entreprise utilise ces plateformes pour entretenir une relation durable avec sa clientèle, améliorer sa réputation, répondre aux attentes des usagers et renforcer leur engagement à long terme. L’étude s’intéresse aux réseaux sociaux mobilisés, aux types de contenus publiés, aux stratégies d’interaction mises en oeuvre, ainsi qu’aux retours des clients via leurs commentaires et comportements en ligne. Elle met en lumière les opportunités offertes par ces outils pour consolider la fidélité, tout en soulignant les défis à relever pour maintenir une communication digitale pertinente et adaptée à un public en constante évolution