L'Impact de la qualité de service sur la fidélisation des clients

Abstract

Aujourd'hui la fidélisation des clients figure au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte, qui rend la conquête de nouveaux clients difficiles et couteux, c'est pourquoi de plus en plus d'entreprises doivent se concentrer sur la satisfaction de leurs clientèles en tant qu'un facteur principal pour les fidéliser. Le processus de fidélisation débute par un rapprochement entre l'entreprise et ses clients. Ce rapprochement nécessite en premier lieu une meilleure perception du client, de ses besoins et de ses attentes dans le but d'effectuer des améliorations au niveau des produits et services proposés par l'entreprise afin de satisfaire au mieux sa clientèle. La satisfaction d'un client dépend de la performance perçue du produit et de ses attentes préalables. Un client satisfait reste fidèle plus longtemps, achète davantage et s'exprime favorablement pour l'entreprise. Notre étude de cas, au sein de l'hôtel Sofitel, vise à étudier le degré de satisfaction de la clientèle et son impact sur sa fidélité. Et ce en interrogeant des clients actuel de l'hôtel. Subdivisée en trois parties, notre étude portera l'attention sur la satisfaction, une condition nécessaire mais insuffisante pour assurer la fidélité, nous tenterons alors de déterminer un éventuel rapport entre satisfaction et fidélisation, deux variables très fortement reliées, mais pas nécessairement relative.