L’impact de la digitalisation sur la gestion de la relation client

Abstract

L’avènement des nouvelles technologies et l’explosion des réseaux sociaux n’épargnent pas le monde de l’entreprise. L’impact du digital et des nouvelles méthodes de communication sur notre quotidien s’est logiquement élargi aux comportements des consommateurs. La digitalisation touche également les organisations professionnelles avec la transformation digitale des entreprises, dont fait partie la digitalisation de la relation client. Dans un monde toujours plus connecté et plus en interaction, l’impact du digital sur la relation client doit être intégré à la stratégie globale des entreprises. Cette étude vise à déterminer l'impact de la digitalisation sur la gestion de la relation client, ainsi que la manière dont les entreprises gèrent cette dernière à l'ère des nouvelles technologies et des réseaux sociaux, et cela en identifiant les leviers de communication digitale utilisés à cette fin. Ce mémoire de recherche comporte trois chapitres. Le premier trait une approche théorique sur le digital au coeur du management des entreprises. Le deuxième chapitre intitulé la gestion de la relation client parle sur la mise en oeuvre d’un CRM et le passage vers l’E-CRM. Le dernier chapitre examine la Gestion de la Relation Client du l’entreprise Brandt.