L’impact du marketing relationnel sur la fidélisation des clients

Abstract

Les évolutions qu'a connues le monde n'ont pas été sans effet sur le marketing. En effet, il est passé d’un marketing de produit vers un marketing relationnel où les entreprises pouvaient établir des relations privilégiées, personnalisées et durables avec leurs clients. L’objectif du marketing relationnel est de rechercher la valeur à long terme du client et de le fidéliser. L’objectif de cette étude est de mettre en place des systèmes de gestion de la relation client tout en adoptant une stratégie relationnelle pour la satisfaction et la fidélisation de leurs clientèles, d'autant plus un client satisfait sera plus fidèle à l’entreprise et que cette fidélité est une source de rentabilité pour l’entreprise. Une étude empirique a été réalisée auprès d’un échantillon de client de l’Agence Algérie télécom. Les résultats de notre recherche ont permis de déceler les critique, de proposer des suggestions et en fin d’affirmer ou de confirmer nos hypothèse.