Résumé:
Ces dernières années, la libération des marchés a engendré de profonds et importants
changements sur l’économie mondiale, mais aussi sur le comportement des agents
économiques se répercutant sévèrement sur le fonctionnement global et la structuration
des entreprises algériennes.
Aujourd’hui, les mutations se font ressentir, l’exigence de la clientèle se fait plus élevée.
Leurs attentes, leurs modes de consommation sont devenues plus pointues laissant ainsi
les entreprises être à la recherche de la différenciation en espérant toujours satisfaire leurs
clientèles.
La qualité de service est l’une des raisons les plus fréquentes qui incite un client à être
satisfait et fidèle à une marque ou un produit. Une bonne qualité de service crée de la valeur
ajoutée aux clients et engendre sur un niveau de satisfaction, représentant la clé de la réussite
des entreprises.
Suite aux nouvelles réformes que rencontre l’industrie automobile, l’évolution
et l’apparition des besoins font que la clientèle soit plus exigeante revendiquant un nouveau
seuil de service associé à leurs véhicules. Autrement dit, le champ de bataille
de la compétition entre constructeurs automobiles est celui des services résultant dans
la capacité de l’entreprise à ajuster ses offres aux exigences des clients en prenant compte
l’évolution de la technologie et la force de la concurrence ont doublé leurs rivales. L’ordre
est à l’innovation de la technologie, mais pas seulement sur le produit mais surtout à innover
les services d’accompagnement.
La qualité du service en générale et celle du service après-vente en particulier est devenu
un moyen de différenciation pour s’accaparer des parts de marché, les constructeurs cherchent
ainsi, à se positionner et ceux en jouant mais aussi en manipulant le prix, plus que ça, ils
cherchent aussi a manoeuvrer le service d’accompagnement. C’est le même atout sur lequel
les constructeurs automobiles s’appuient pour que le client reste fidèle à la marque en leurs
offrant un service fiable, de qualité mais surtout satisfaisant leurs besoins ;
Le service après-vente reste avant toute chose un domaine d’action marketing très efficace,
ce qui a suscité notre intérêt, et nous a motivé notre pour le choix du thème de notre mémoire
de fin cycle. Afin de bien réaliser ce dernier notre choix s’est porter sur le service après-vente
de Peugeot Algérie en prenant comme référence l’un de ses agent agréé « LA SARL
OLYMPIC AUTOMOBILES ».
