L'Impact d'un service-aprés vente efficace sur la satisfaction et fédilisation de la clientèle

Abstract

Ces dernières années, la libération des marchés a engendré de profonds et importants changements sur l’économie mondiale, mais aussi sur le comportement des agents économiques se répercutant sévèrement sur le fonctionnement global et la structuration des entreprises algériennes. Aujourd’hui, les mutations se font ressentir, l’exigence de la clientèle se fait plus élevée. Leurs attentes, leurs modes de consommation sont devenues plus pointues laissant ainsi les entreprises être à la recherche de la différenciation en espérant toujours satisfaire leurs clientèles. La qualité de service est l’une des raisons les plus fréquentes qui incite un client à être satisfait et fidèle à une marque ou un produit. Une bonne qualité de service crée de la valeur ajoutée aux clients et engendre sur un niveau de satisfaction, représentant la clé de la réussite des entreprises. Suite aux nouvelles réformes que rencontre l’industrie automobile, l’évolution et l’apparition des besoins font que la clientèle soit plus exigeante revendiquant un nouveau seuil de service associé à leurs véhicules. Autrement dit, le champ de bataille de la compétition entre constructeurs automobiles est celui des services résultant dans la capacité de l’entreprise à ajuster ses offres aux exigences des clients en prenant compte l’évolution de la technologie et la force de la concurrence ont doublé leurs rivales. L’ordre est à l’innovation de la technologie, mais pas seulement sur le produit mais surtout à innover les services d’accompagnement. La qualité du service en générale et celle du service après-vente en particulier est devenu un moyen de différenciation pour s’accaparer des parts de marché, les constructeurs cherchent ainsi, à se positionner et ceux en jouant mais aussi en manipulant le prix, plus que ça, ils cherchent aussi a manoeuvrer le service d’accompagnement. C’est le même atout sur lequel les constructeurs automobiles s’appuient pour que le client reste fidèle à la marque en leurs offrant un service fiable, de qualité mais surtout satisfaisant leurs besoins ; Le service après-vente reste avant toute chose un domaine d’action marketing très efficace, ce qui a suscité notre intérêt, et nous a motivé notre pour le choix du thème de notre mémoire de fin cycle. Afin de bien réaliser ce dernier notre choix s’est porter sur le service après-vente de Peugeot Algérie en prenant comme référence l’un de ses agent agréé « LA SARL OLYMPIC AUTOMOBILES ».