Evaluation de la satisfaction clientèle vis-à-vis des services offerts par une entreprise de services

Abstract

La présente recherche devant vous, est principalement pour objectif d’évaluer le degré de satisfaction client par rapport aux différents services de l’entreprise Algérie télécom. Pour atteindre cet objectif, nous avons étudié touts ce qui concerne les services, la notion de la satisfaction client qui évoque le but crucial de chaque entreprise visant à se développé et renforcé sa place quelque soit le marché dans lequel elle s’exerce, la notion du personnel en contact et son rôle dans l’entreprise de services, les télécommunications en Algérie et le comportement de client utilisateur de service. Ça concerne le coté théorique. Concernant le coté pratique, nous avons entamé le sujet des réclamations et dérangements clients, et la procédure pour les gérer au sein de l’ACTEL, ainsi que l’ensemble des services proposés par cette dernière et l’évaluation du personnel, en utilisant le questionnaire. Les outils statistiques exploités dans le traitement des données et l’analyse des résultats obtenus sont le logiciel SPSS version 21 et l’Excel 2007.