L’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients

Abstract

L’objet de ce travail est d’essayer d’envisager le degré de contribution de la qualité de service à la satisfaction des clients. À cet effet, nous avons choisi l’entreprise AYRADE comme cas d’étude, afin de comprendre l’impact exercé d’une variable sur l’autre.

Parmi les résultats obtenus, la plupart des clients font preuve d’un certain niveau de satisfaction liée à la bonne maitrise du concept de la qualité. En définitif, nous dirons que la qualité de service constitue sans conteste un facteur clé de succès que l’entreprise peut l’exploiter pour qu’il devienne un avantage concurrentiel créant de la satisfaction chez ses clients.