L'Impact de la qualité des prestations de service sur la satisfaction client

Abstract

L’entreprise face aux nouvelles exigences des marchés financiers s’est orientée vers la création et la maximisation de la valeur pour ses actionnaires. Cette prérogative a été consolidée par l’apparition de normes de gouvernement d’entreprise qui constituent un véritable cadre institutionnel à la notion de création de valeur. Pour devenir orientée création de valeur , l’entreprise doit adopter un système de gestion basé sur la valeur. Ce dernier ne peut être finalisé sans la définition préalable d’indicateurs permettant de fonder les stratégies, de simuler et de mettre en place des systèmes de rémunération incitatifs. La démarche de la création de valeur fournit aussi une multitude d’outils et de modèles d’évaluation permettant d’apprécier les résultats et l’efficacité de la gestion et de renseigner l’actionnaire sur la rentabilité de ses investissements dans le passé et dans le futur.