Résumé:
إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة وكذلك نماذج تقييمها، بالإضافة إلى التطرق إلى ولاء الزبون وطرق قياسه، من أجل معرفة درجة ولاء الزبائن للخدمة التي تقدمها لهم الشركة و بالتالي إيجاد الأساليب والأدوات الكفيلة بتحسين جودة الخدمة. ولقد حاولنا في الدراسة الميدانية بالشركة الوطنية للتأمين معرفة مدى ولاء الزبون للخدمة المقدمة له، فقــد تــم إعــداد استمارة خاصـة بـكل من جودة الخدمة وولاء الزبون. وقـد توصـلت النتـائج إلـى أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات المقدمة لهم من خلال المؤشرات الخمس يختلف اختلافا ايجابيا من زبون لآخر، كما أن الجودة تساهم بشكل كبير في تحقيق ولاء الزبائن للشركة.
