Abstract:
Aujourd’hui, toutes les entreprises se veulent orienter vers les clients en comprenant que
leurs taches ne consistent pas à gérer les produits, mais des relations. Elles ne s’arrêtent pas à
la vente réalisée mais à retenir et à fidéliser leurs clientèles en leur offrant un service performant
et de bonne qualité.
Actuellement, les acheteurs sont confrontés à une abondance des services susceptibles de
satisfaire leurs besoins et désirs de chaque jour. Ainsi, les récentes études ont montré que la clé
de réussite pour les entreprises plus performantes est de savoir comment satisfaire les besoins
et les désirs des clients visés, s’appuyant sur les offres plus compétitives.
Notre étude de cas, au sein de SONELGAZ (TRANSMEX), vise à étudier le degré de la
satisfaction de la clientèle et son rôle sur sa fidélité et en interrogeant des clients actuel de
l’entreprise.
Le travail de recherche auquel nous avons procédé, s’inscrit dans cette démarche, sous le
thème le rôle de satisfaction client dans la fidélisation, et pour mieux cerner la satisfaction, une
condition nécessaire mais insuffisante pour assurer la fidélité, nous tenterons lors déterminer
un éventuel rapport entre la satisfaction et la fidélisation, deux variables très fortement reliées,
mais pas nécessairement relative.
