Le Rôle de la Satisfaction Client dans la Fidélisation

Abstract

Aujourd’hui, toutes les entreprises se veulent orienter vers les clients en comprenant que leurs taches ne consistent pas à gérer les produits, mais des relations. Elles ne s’arrêtent pas à la vente réalisée mais à retenir et à fidéliser leurs clientèles en leur offrant un service performant et de bonne qualité. Actuellement, les acheteurs sont confrontés à une abondance des services susceptibles de satisfaire leurs besoins et désirs de chaque jour. Ainsi, les récentes études ont montré que la clé de réussite pour les entreprises plus performantes est de savoir comment satisfaire les besoins et les désirs des clients visés, s’appuyant sur les offres plus compétitives. Notre étude de cas, au sein de SONELGAZ (TRANSMEX), vise à étudier le degré de la satisfaction de la clientèle et son rôle sur sa fidélité et en interrogeant des clients actuel de l’entreprise. Le travail de recherche auquel nous avons procédé, s’inscrit dans cette démarche, sous le thème le rôle de satisfaction client dans la fidélisation, et pour mieux cerner la satisfaction, une condition nécessaire mais insuffisante pour assurer la fidélité, nous tenterons lors déterminer un éventuel rapport entre la satisfaction et la fidélisation, deux variables très fortement reliées, mais pas nécessairement relative.