Abstract:
تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات التي تقدمها الشركة الوطنية للتأمين saa عبر وكالة تيبازة، إن كانت خدمات هذه الأخيرة ترقى لمستوى تطلعات العملاء، وذلك من خلال معالجتها من الجانبين النظري والتطبيقي اعتمادا على استبيان موجه لعملاء الوكالة يقوم على مؤشرات التقييم الخمس باستخدام مقياس الأداء الفعليservperf، فكانت أهم النتائج التي توصلنا إليها أن جودة الخدمات ترقى للمستوى المطلوب وتتوافق مع متطلبات العملاء حيث أن مؤشر التعاطف يعتبر من أهم المؤشرات بالنسبة للعميل.
