Résumé:
Dans le cadre spécifique de la prestation des services, l’interaction entre le personnel en
contact et le client est un objet indispensable pour délivrer le message de l’entreprise. La
satisfaction du personnel en contact va avoir une influence directe sur l’évaluation du service
par le client. la mesure de la satisfaction du personnel, la détermination des facteurs qui
permettent au personnel de satisfaire le client et les facteurs explicatifs de la performance du
personnel et de mettre en avant le possible rôle médiateur sur la satisfaction de la clientèle
afin de garantir le succès de cette relation l’entreprise suit les outils de marketing afin de
conserver leur position.
