Le Rôle de la gestion de la relation client dans la création de la valeur client

Abstract

Dans un environnement caractérisé par des besoins de plus en plus complexes, les entreprises doivent veiller sur la gestion de la relation de client qui consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients. Ceci a une importance principale autant pour l'entreprise que pour le client. Une entreprise qui adopte une meilleure gestion de relation client arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur confiance. Ce travail de recherche a pour but d'évaluer la gestion de relation client et mesurer le niveau de satisfaction et de fidélité de clients au sein de la compagnie aérienne " Air Algérie " . On peut résumer le contenu de ce travail de recherche comme suit: Le premier chapitre, " la gestion de relations client est un investissement suffisamment stratégique " résume quelques notions et concepts de la gestion de relation client, la fidélisation, et la satisfaction en raison de leur importance dans notre mémoire. Le second chapitre, qui est sur "défis de satisfaction et fidélisation " est consacré pour l écoute du client, les réactions du client et la fidélisation. Dans le troisième chapitre, " étude de cas :Air Algérie " contient l'étude pratique, nous avons présenté la compagnie Air Algérie .

Afin de pouvoir répondre a notre problématique, nous avons réalisé un sondage auprès des clients d'Air Algérie, et d'après les résultats de ce sondage , Nous avons constaté que la satisfaction de clients dépend de certains critères, cependant le programme de fidélisation d'Air Algérie contribue dans la création de la valeur client . A la fin de notre travail, nous avons tenté de proposer quelques suggestions en matière de fidélisation et de satisfaction qui seront probablement utiles aux gestionnaires d'Air Algérie.