Résumé:
L’objectif de cette étude est d’évaluer l’impact du personnel en contact sur la qualité de service dans une entreprise de service tel qu’un établissement hôtelier.
Pour réaliser cet objectif, nous avons étudié les éléments de différenciation via le personnel ainsi que la satisfaction des employés et sa relation avec la satisfaction de la clientèle.
Dans la partie théorique, nous avons traité les notions générales du marketing des services. Nous avons aussi abordé la notion « personnel en contact » et sa relation avec la qualité de service.
En ce qui concerne la partie pratique, nous avons étudié deux échantillons : le premier est destiné à 72 clients et le deuxième est destiné 30 employés du personnel puis nous avons analysé les résultats via Excel.
