Abstract:
Ces dernière années ont été marquées par un véritable tournant en matière de marketing des services .la préoccupation principale de ce secteur de transport ferroviaire ,fondée en grande partie sur la gestion de la qualité , témoignant d’une volonté réelle de placer les clients au centre de réflexion , afin de répondre au mieux à leurs attentes .les notions récentes concentrent non seulement sur la satisfaction , mais aussi sur l’insatisfaction , et sa gestion à travers des programmes de gestion des réclamations et de la non-qualité . une autre tendance majeure du marketing des services témoigne d’une évolution marquée vers des stratégies de personnalisation variées , visant à mieux prendre en compte les attentes particulières des consommateurs , et apportant des réponses adaptés à chacun d’entre eux et aussi d’augmenter la notoriété de l’entreprise .cette exigence nouvelle se manifeste à chaque stade de la prestation des services , depuis la définition du contenu de l’offre jusqu'à la gestion de la relation client ,en passant par l’élaboration des stratégies de marque et de communication .
