قياس أثر الإستراتيجية التسويقية للبنك على رضا الزبائن

Abstract

تهدف هذه الدراسة الى قياس أثر الاستراتيجية التسويقية للبنك محل الدراسة على رضا زبائنه من خلال عناصر المزيج التسويقي الذي يعتبر الأداة الأساسية لتنفيذ الاستراتيجية التسويقية، وتم التطرق الى مفهوم التسويق البنكي باعتباره ركيزة النشاط التسويقي للبنك، كما تم التركيز على مفهوم رضا الزبائن لارتباطه بصورة مباشرة بمجموعة من السلوكات اللاحقة لعملية الشراء. وتم اتباع أسلوب دراسة الحالة من خلال الاعتماد على توزيع استبيان على عينة من زبائن البنك محل الدراسة من أجل جمع البيانات الأولية لتحليلها ودراستها، وتم التوصل في الأخير الى أن البنك محل الدراسة يعمل على توفير تشكيلة متنوعة من الخدمات تتلاءم مع شرائح مختلفة من المجتمع، مع مراعاتها لأسعار تتوافق مع جودة الخدمات المقدمة، واعتماد التكنولوجيا عبر شبكة واسعة من قنوات التوزيع لتقريب الخدمات من الزبائن، دون أن ننسى الدور الإيجابي الذي يقوم به الموظفون المقدمون للخدمة عن طريق تسريع العمليات البنكية وعدم تعقيدها مع اتقانهم لفنون الحوار والتفاوض مع الزبائن وذلك بفضل اهتمام البنك بتكوين موظفيه. مع ذلك سجلنا جملة من النقائص تمثلت أساسا في عدم تنافسية الأسعار وفي ضعف عنصر الترويج من حيث الحملات الاعلانية وكذا عدم اهتمام البنك بأدوات التسويق المباشر في تعامله مع زبائنه. أما فيما يتعلق بمفهوم رضا زبائن البنك على مختلف عناصر المزيج التسويقي فقد كان متوسطا، حيث عبر الزبائن عن امتلاكهم لنظرة إيجابية على خدمات القرض الشعبي الجزائري مما يدفعهم للاستمرار في التعامل معه، كما أنهم ينصحون الآخرين بالتعامل معه أيضا. وفي الأخير قمنا بتكوين نموذج لأثر المزيج التسويقي على رضا الزبائن باعتماد مؤشرين للرضا كمتغيرين تابعين وهما النتيجة الصافية وعدد حسابات الزبائن وتوصلنا الى أن العناصر الأكثر تأثيرا في هذين المؤشرين كانت شبكة التوزيع للبنك، سعر الفائدة المطبق على القروض وسعر الفائدة المطبق على الودائع، المكلفون بالزبائن وميزانية الاتصال.