تقييم جودة الخدمات المقدمة في الترامواي لمدينة الجزائر العاصمة من وجهة نظر الزبائن

Abstract

لقد اتّجهت الجزائر في السنوات الأخيرة بالعديد من المشاريع الضخمة حيث ركّزت بدرجة كبيرة على قطاع النقل بالسكك الحديدية وخصصت له ميزانية معتبرة من أجل تعزيز استخدام النقل الجماعي وجعله أداة لتنمية البلاد في مختلف القطاعات. ومن أجل ضمان توفير خدمة عمومية ذات جودة عالية وبعث المنافسة ين القطاعين العام والخاص، تمّ اطلاق مشروع الترامواي لمدينة الجزائر العاصمة، حيث ساهم هذا الأخير في التقليل من حدّة الازدحام والتخفيف من الاختناقات المرورية خاصة في أوقات الذروة. وتهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة في الترامواي لمدينة الجزائر العاصمة من أجل إبراز نقاط القوة وتحسينها والوقوف على نقاط الضعف ومعالجتها حتى ترقى لمستوى تطلعات الزبائن، وذلك من خلال الوصول إلى إجابة على الإشكالية الآتية: هل ترقى الخدمات المقدمة في النقل بالترامواي لمدينة الجزائر العاصمة لمستوى تطلعات الأفراد المتنقلين به؟. ومن أجل القيام بذلك تمّ الاستعانة باستبيان لهذه الدراسة الذي وزع على أفراد العينة والمتمثلة في مستعملي ترامواي الجزائر العاصمة والتي شملت 267 فرد. وقد خلصت هذه الدراسة بعد المعالجة والتحليل بواسطة البرنامج الإحصائي SPSS إلى أنّ الخدمات المقدمة في ترامواي العاصمة تستطيع تلبية رغبات وتطلعات الأفراد المتنقلين به.