L’expérience phygitale des clients et son impact sur leur fidélisation.

Abstract

L'utilisation croissante des technologies digitales dans le commerce contemporain, a transformé les comportements et les attentes des consommateurs. Les entreprises adoptent désormais une stratégie multicanale pour offrir à leur clientèle une expérience complète, intégrant à la fois les des canaux en ligne et hors ligne offrant une interaction fluide avec la marque à travers différents points de contact dans le but d'établir des relations fortes et durables avec les clients et les encourager à devenir fidèle. Bien que de nombreuses études aient exploré divers aspects de l'expérience client, peu se sont spécifiquement penchées sur l'interaction entre les canaux physiques et digitaux. Ce mémoire examine l'impact de cette expérience dite "phygitale" sur la fidélisation des clients, en adoptant une approche empirique mixte, combinant une étude qualitative basée sur des entretiens approfondis des responsables du domaine, et une analyse quantitative utilisant un questionnaire pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients en fonction de leur expérience phygitale. Cette recherche offre des insights précieux pour les décideurs qui cherchent à transformer et enrichir l'expérience de leurs clients