Résumé:
تناولت الدراسة بعض الجوانب النظرية للرضا الوظيفي ,و ولاء الزبون ,من أجل إيجاد العلاقة الموجودة بينهما. يعتمد الرضا الوظيفي على إرضاء المنظمة للعاملين مما يوصل إلى حالة من الولاء التنظيمي ,إذ أنه لا بد من تحقيق الرضا الوظيفي مما يحفز العمال على الحد من الصراعات الداخلية ,و معوقات الأداء الفعال ,فالعلاقة بين الفرد و المؤسسة علاقة تبادلية لكل طرف توقعات من الطرف الأخر حيث يبذل العاملين الجهد و يحققون أهداف المؤسسة و يتوقعون المقابل المادي و المعنوي. و من أهم الأهداف المسطرة من طرف المؤسسة تحقيق ولاء الزبون الذي يلعب دورا هاما في إطار المنافسة بين المؤسسات ,فتحقيق اكبر ولاء للزبائن يدل على فعالية أداء المؤسسة و جودة خدماتها و سمعتها ,حيث تضمن مكانتها من خلال ذلك. لذا تسعى المؤسسات بإستمرار لتحقيق الولاء الداخلي للعمال من أجل تحقيقهم للولاء الخارجي للزبائن الذي تهدف إليه المؤسسة.
