Abstract:
? la lumière de la concurrence intensive dans le secteur bancaire, et à la demande continue et exigeante de la clientèle, les banques ont tendance à se focaliser sur la notion de qualité dans ce secteur afin de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients.
Aujourd'hui les banques doivent investir dans cet élément essentiel pour améliorer leurs image, de fidéliser la clientèle et se différencier afin d'être plus compétitive.
L'objet de ce travail est d'essayer d'envisager le degré de contribution de la qualité de service à la satisfaction et fidélisation des clients. ? cet effet, nous avons choisi l'entreprise BEA comme cas d'étude, afin de comprendre l'impact exercé d'une variable sur l'autre.
Parmi les résultats obtenus, la plupart des clients font preuve d'un certain niveau de satisfaction liée à la bonne maitrise du concept de la qualité. En définitif, nous dirons que la qualité de service constitue sans conteste un facteur clé de succès que l'entreprise peut l'exploiter pour qu'il devienne un avantage concurrentiel créant de la satisfaction chez ses clients.
La satisfaction et la fidélisation des clients représentent un enjeu primordial pour les banques pour tisser des liens privilégiés. Aujourd'hui, conquière, satisfaire et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises qui veulent garantir sa pérennité, elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation forte aves les clients, il est donc essentiel de soigner la qualité de ces produits et l'image de marque de son établissement, en vue de réussir la satisfaction totale de son client, car un client satisfait peut le conduire à être fidèle.
