Résumé:
De nos jours, la fidélisation est devenue une préoccupation majeure pour les enseignes de la grande distribution. En effet dans un secteur ultra-concurrentiel il devient nécessaire de répondre le plus précisément possible aux besoins des clients et de s'adapter aux évolutions du marché. Pour cela, mettre au point une politique de fidélisation et de relation client est déterminant pour conserver les clients et assurer la pérennité de l’enseigne.
Pour réussir dans cet environnement, l’enseigne doit pouvoir différencier de ses concurrents, pour ce faire il est nécessaire qu’elle connaisse son public et qu'elle parvienne à entretenir avec celui-ci une relation privilégiée de long terme basée sur la fidélité, plus que ça doit améliorer l’expérience d’achat de sa clientèle, ce qui pourrait être un premier facteur clé de satisfaction et de fidélisation.
A cet effet, nous avons opté pour l’hypermarché Famili Shop, comme cas d’étude. Le but de notre recherche est de connaitre les facteurs qui influencent la fidélité des clients, d’après les résultats qu’on a obtenu, on remarque que la satisfaction et l’expérience d’achat influencent positivement la fidélité des clients de Famili Shop.