الخداع التسويقي و أثره على رضا زبائن المؤسسات الخدمية

Abstract

هدفنا من هذا العمل هو تسليط الضوء على ظاهرة غير أخلاقية و هي في انتشار كبير خصوصا في الوقت الحالي و المتمثلة في الخداع التسويقي ، و ذلك بالتعرف على مفهومه و أشكاله و كشف عن كل الأساليب المستعملة على مستوى عناصر المزيج التسويقي الخدمة ، السعر، الترويج ، التوزيع ، المحيط المادي ، العمليات و العاملين و بالتحديد في سوق الخدمات ، إلى جانب التعرف على أثر الخداع التسويقي بأنواعه على رضا الزبائن ، و رغم تدارك المؤسسات في الآونة الأخيرة لأهمية رضا الزبون و ضرورة تحقيقه و قياسه ، إلا أن العديد منها لا يزالون يفكرون بشكل تقليدي بل بشكل أناني عن طريق السعي للربح السريع و غض النظر عن الأضرار المادية أو المعنوية التي تمس الزبون و التي تخلفها الممارسات الغير الأخلاقية للمسوقين. و من خلال الإطار التطبيقي تمت دراسة واقع الخداع التسويقي و تأثيره على رضا الزبون في الوكالة التجارية لمؤسسة اتصالات الجزائر بولاية البيض مدينة بوقطب ، و قد توصلنا إلى وجود خداع ممارس في حق الزبون و يؤثر بنسب متفاوتة على مستوى الرضا لديهم عنصر الترويج و السعر ، الخدمة و التوزيع و المحيط المادي .