LA digitalisation d’hôtellerie

Abstract

L’hôtellerie comme tous les secteurs de l’économie est impactée par la digitalisation de la société. La diffusion massive des nouvelles technologies dans les sociétés industrialisées, se traduit par l’équipement généralisé de tous les ménages en connexion Internet, ordinateurs portables, Smartphones Ces appareils mobiles donnent la possibilité à tout individu équipé d’un Smartphone et d’une connexion à Internet d’accéder à l’information en continu et de rester connecté en permanence avec le monde.

La généralisation de l’accès à Internet dans tous les ménages 80% des ménages équipés a fait apparaître de nouveaux modes de partage de l’information et de nouveaux moyens de communication tels que les chats, forums, encyclopédies, blogs, et bien sûr réseaux sociaux.

Cette évolution a entraîné l’émergence d’une véritable culture digitale depuis le début des années 2000 fondée sur l’interaction, le partage et la prise de parole. Cette culture est fortement représentative de la génération C et précisément la génération Y qui représente une génération de consommateurs équipée et connectée qui va arriver en masse sur le marché du voyage dans les prochaines années. Une tendance que les hôteliers ont bien prise en compte dans leurs nouveaux plans de développement. Et ils ont raison car les attentes de ces consommateurs ont évolué, tout comme leurs habitudes de consommation. Ces derniers recherchent, réservent, communiquent en ligne d’où l’importance pour toute entreprise d’être présente sur Internet.

Avec cette évolution du comportement du consommateur, ce sont également les standards de l’hôtellerie qui évoluent, c’est-à-dire les indispensables services attendus d’un hôtel. Le Wifi gratuit et rapide, devenu un critère décisif dans sa décision de réserver, témoigne de cette évolution.

Les voyageurs d’aujourd’hui ont également accès sur Internet à tout ce qui se fait dans le monde, y compris en matière d’hôtellerie. Les visites virtuelles proposées en ligne par les sites d’hôtels éveillent leur curiosité. Lors de leurs voyages, ils désirent alors être surpris et vivre des expériences de voyages uniques. Ils sont en demande d’une hôtellerie plus « expérientielle » centrée sur le contact humain, l’échange, le partage et les émotions. Ce sont donc toutes ces attentes auxquelles les hôteliers doivent répondre aujourd’hui s’ils veulent rester dans la compétition. Une compétition de plus en plus rude marquée par l’arrivée de nouveaux acteurs dans l’hébergement touristique – sites de location de logement entre particuliers – qui eux répondent à ce désir d’expérience plus grande. Une compétition qui sévit également en termes de distribution, avec l’apparition mais surtout la domination croissante des intermédiaires de la réservation en ligne. A cet effet nous avons opté pour l’hôtel IBIS/ Sétif afin d’analyser les différents services digitaux proposés par ce dernier.